Medir o sucesso do serviço turístico utilizando apenas o fluxo de caixa já não é uma boa estratégia – se é que algum dia foi. O lucro é importante, mas a satisfação do cliente vale ouro. Afinal, é ele quem mantém o empreendimento funcionando. Portanto, monitorar as avaliações online é fundamental – por inúmeros motivos.
Um destino turístico só sobrevive porque os viajantes gostam da recepção e do tratamento que recebe das pessoas e empresas daquele lugar. E, hoje em dia, muitos escolhem os passeios de acordo com a experiência de outras pessoas no mesmo destino.
As avaliações online são essenciais para que os negócios reflitam sobre seus posicionamentos, descubram os pontos fortes e fracos e busquem melhorar a experiência para continuar prosperando, principalmente em tempos de reestruturação do turismo, como um todo.
Como são realizadas as avaliações online?
Negócios como hotéis, restaurantes e bares comumente solicitam a avaliação do cliente por meio de pesquisa rápida, no momento em que ele está saindo do estabelecimento.
Contudo, tais inquéritos podem não refletir totalmente a realidade, já que o visitante pode se sentir constrangido em dar uma nota baixa. Além disso, a pressa pode levar as pessoas a não responder com veracidade.
Com plataformas online, como Tripadvisor, Google e Airbnb, é possível não só deixar opiniões relacionadas ao turismo como compartilhá-las com outros usuários. Esses sites permitem a troca de informações e impressões sobre um destino e serviços associados ao lugar.
Dessa maneira, o visitante pode expor seu ponto de vista em relação à cidade, ao hotel, aos bares, museus, shoppings e atrativos turísticos para todos aqueles que pesquisam sobre essa experiência. Através de notas e impressões sobre cada lugar frequentado, os viajantes compartilham indicações de onde ir, onde ficar, o que comer, onde passear e tudo o mais.
Ao entrar nesses sites é possível ver todos os tipos de comentários, desde aqueles que geram reclamações contundentes até os que agradecem a hospitalidade e reforçam os pontos fortes de um estabelecimento. Não se engane: se você tem um negócio que se beneficia do turismo, é nesse grupo, dos agradecimentos, que você deseja estar.
Vantagens de mensurar as avaliações online
A satisfação do cliente é o melhor indicador que o seu negócio pode ter. Afinal, um consumidor feliz sempre volta e ainda convence outras pessoas a dar um voto de confiança em suas indicações.
Isso porque muitos turistas, antes de viajar, consultam essas plataformas e, dependendo dos comentários, decidem onde vão ficar e quais lugares visitar.
Por exemplo: se um determinado hotel ou estabelecimento comercial recebe avaliação negativa, a tendência é ter um número baixo de reservas ou de visitação. Por outro lado, elogios e avaliações positivas elevam a reputação do lugar, podendo ser sinal de alta lotação e fechamento de bons negócios.
Não são somente os turistas que se beneficiam das opiniões deixadas nas plataformas: quando gestores e administradores mensuram a empresa pelo termômetro das avaliações que os clientes fazem online, podem gerar um conhecimento estratégico que os tornem capazes de propor melhorias.
As principais vantagens dessa medição são:
Compreensão das suas fraquezas
Nenhuma empresa é tão boa que não precise de adequações em determinados momentos. As avaliações online vêm justamente mostrar os pontos fracos que, na maioria das vezes, não estão nítidos para a administração.
Preço, por exemplo, é uma questão sensível aos olhos do consumidor, sendo um ponto de insatisfação que deve ser considerado. Uma opção pode ser ajustar os valores dos produtos e serviços de acordo com o praticado pelo mercado ou inserir promoções em períodos de baixa estação.
Outra alternativa é criar estratégias de comunicação que justifiquem o preço aplicado, mostrando os diferenciais do negócio frente à concorrência.
Agilidade na resolução de problemas
Identificar o problema é fundamental para que seus clientes não fiquem insatisfeitos. Por isso, utilizar o termômetro das avaliações das plataformas online é tão importante.
Através do monitoramento, quando o motivo do descontentamento for identificado, a empresa já entra com ações para resolver o problema o mais rápido possível.
Vantagem competitiva
Ao levar em conta as avaliações que os clientes fazem online, a empresa tem a oportunidade de corrigir o problema. Isso mostra a preocupação em ouvir o que eles têm a dizer, acolher as críticas e se disponibilizar a fazer as melhorias necessárias.
Atitudes como essas trazem vantagens competitivas ao negócio, que se beneficia da decisão de compra do cliente no momento em que ele opta pelo seu hotel, loja, bar ou restaurante a partir da indicação de terceiros.
Em outras palavras, levar em consideração as opiniões dos usuários e respondê-los adequadamente ajuda não somente a fidelizar clientes como, também, a atrair novos.
Os produtos turísticos vêm passando por mudanças significativas, principalmente depois da pandemia, e é bom ficar de olho nas avaliações – até para saber se os novos protocolos que a empresa emprega estão sendo percebidos pela clientela.
É através desse tipo de conduta que cada negócio voltado ao turismo vai conseguir reaver seu caminho para o lucro.
Para estar por dentro de assuntos voltados para a transformação do turismo, acesse o blog Turismo & Inovação e veja outros artigos a respeito.